Die Ansprüche der Kunden steigen von Jahr zu Jahr an, ebenso wie der Konkurrenzkampf in Zeiten der Finanzkrise immer härter wird. Der Euro sitzt nicht mehr ganz so locker, wie es noch einem Jahr der Fall war und die Kunden überlegen sich zweimal mehr, wo sie Ihr Geld ausgeben. Warum sich also in sowieso schon schweren Zeiten auch noch von Kunden bewerten zu lassen? Warum sich der Gefahr stellen, negativ bewertet zu werden?
Sicherlich mag der ein oder andere Shop Besitzer so denken, jedoch möchte ich behaupten, ist dies der falsche Weg. Wer längerfristig im E-Commerce aktiv sein will, sollte anders an die Sache herangehen. Kunden sollten nicht als Gefahr betrachtet werden, eher als Freund, der einem mit einem Rat zur Seite stehen will. Sie stellen keine Bedrohung dar, sondern sollten für jeden Online Shop das wichtigste sein. Ohne die Kunden, wäre der Shop ja kein Shop und der Shop Besitzer kein Shop Besitzer.
Schon genügend Gründe, die für die Wichtigkeit der Kunden sprechen und warum man sich um diese kümmern sollte. Um den Kunden jedoch zufrieden zu stellen und ihn als Wiederkäufer zu gewinnen, müssen neben den vielen Grundlegenden Dingen, heutzutage auch auf spezielle Wünsche der Kunden eingegangen werden.
So sollte jeder Online Shop, der etwas auf sich hält nicht nur eine ordentlich und funktional gestaltete Online Präsenz, sichere Übertragungsmethoden der wichtigen Kundendaten, mehrere Zahlungsmethoden, ein schnell zu findendes und vollständiges Impressum, sowie Einhaltung der zugesagten Leistungen vorweisen können, sondern überdies hinaus auch ein Kundenmeinungsmanagement anbieten.
Ein ordentliches Kundenmeinungsmanagement darf heutzutage in keinem Online Shop mehr fehlen. Dies belegen mehrere unabhängig von einander geführte Studien ebenso, wie die immer größer werdende Zahl von Online Shops, die ein solches System verwenden.
So nennen zum Beispiel 91% der Teilnehmer einer Studie der JC Williams Group, 2006, den von Kunden generierten Inhalt als die wichtigste Entscheidungshilfe bei einem Kauf.
Eine andere Studie aus den USA (Universität von Nebraska) erbrachte die Erkenntnis, dass allein das Vorhandensein authentischer Kundenmeinungen den Umsatz um bis zu 26% steigern kann.
Wen jedoch diese Bewertungen vom Kunden nicht wahrgenommen wird oder an Ihrer Echtheit gezweifelt wird, dann löst dies ganz schnell den gegenteiligen Effekt aus.
„So vermuten immerhin 45% der im Rahmen der W3B-Studie Befragten, dass von Nutzern erzeugte Online-Inhalte manchmal bewusst manipuliert werden. Fast zwei Drittel bemängeln, dass der Wahrheitsgehalt dieser Inhalte schwer zu überprüfen sei.“ (26. WWW-Benutzer-Analyse W3B, http://www.w3b.org/e-commerce/produktbewertungen-beeinflussen-kaufentscheidungen.html, Juni 2008)
Daher ist es bei der Einholung von Kundenmeinungen durch ein Bewertungssystem von äußerster Wichtigkeit, dieses durch einen unabhängigen Dritten (wie z. B. den Kundenmeinungsmanager www.eKomi.de) verwalten zu lassen und so ein Höchstmaß an Vertrauen aufbauen zu können.
So erspart man sich nicht nur eine Menge Zeit, die mit der Einholung und redaktionellen Prüfung der Kundenmeinungen verbunden ist, Kunden können diesem auch vollkommen vertrauen und sich sicher sein, dass diese Bewertungen garantiert echt sind, dass der Shop Besitzer keine Möglichkeit hat, sich selbst zu bewerten, dass Kunden den Shop nicht mehrfach bewerten, dass negative Bewertungen nicht gelöscht werden und dass nur Kunden dieses Shops, diesen auch bewerten können.
Das Vertrauen, dass durch ein von einem unabhängigen Dritten verwalteten Systems bei einem Kunden erweckt, ist von Natur aus größer, als bei einem durch den Shop selbst verwalteten Kundenmeinungssystems.
Doch sind es nicht nur die positiven Bewertungen, die positiv auf Ihre Kundschaft wirken, auch die negativen.
„Die veröffentlichten negativen Bewertungen dienen den Kunden zur Orientierung und – jawohl! – auch zur Vertrauensbildung. Auf die Bewertungen, die nicht zur Veröffentlichung taugen, sollten Shophändler ebenfalls unbedingt reagieren. Oft lassen sich auch solche Kunden allein dadurch “wieder einfangen”, das man ihnen antwortet, weil sie merken, dass sie ernst genommen werden. Und dies hilft zu vermeiden, dass solche Kunden ihrem Ärger auf anderen Plattformen Luft machen.“
(http://www.shopanbieter.de/news/archives/1922-Negative-Kundenbewertungen-die-einen-und-die-anderen.html, 2008)
Geben Sie Ihren Kunden die Möglichkeit, Sie zu bewerten und entgehen Sie so der Gefahr, dass unzufriedene Kunden den Ruf Ihres Unternehmens in verschiedenen Foren ohne Ihr Wissen für ewig schädigen. Stellen Sie sich den Bewertungen Ihrer Kunden und heben Sie sich auf diese Art von der Konkurrenz ab. Nutzen Sie das Potential und die Informationen, die in Kundenmeinungen stecken für sich, die Shopoptimierung, die Kundengewinnung und schließlich die Umsatzsteigerung.
Weiterführende Informationen erhalten Sie in dem Whitepaper: Macht der Kundenmeinungen von eKomi. www.ekomi.de/whitepaper
von Dipl. Kfm Marcel Hemmann
Schlagworte: Schlagwort hinzufügen