Sicherlich mag der ein oder andere Shop Besitzer so denken, jedoch möchte ich behaupten, ist dies der falsche Weg. Wer längerfristig im E-Commerce aktiv sein will, sollte anders an die Sache herangehen. Kunden sollten nicht als Gefahr betrachtet werden, eher als Freund, der einem mit einem Rat zur Seite stehen will. Sie stellen keine Bedrohung dar, sondern sollten für jeden Online Shop das wichtigste sein. Ohne die Kunden, wäre der Shop ja kein Shop und der Shop Besitzer kein Shop Besitzer.

Schon genügend Gründe, die für die Wichtigkeit der Kunden sprechen und warum man sich um diese kümmern sollte. Um den Kunden jedoch zufrieden zu stellen und ihn als Wiederkäufer zu gewinnen, müssen neben den vielen Grundlegenden Dingen, heutzutage auch auf spezielle Wünsche der Kunden eingegangen werden.
So sollte jeder Online Shop, der etwas auf sich hält nicht nur eine ordentlich und funktional gestaltete Online Präsenz, sichere Übertragungsmethoden der wichtigen Kundendaten, mehrere Zahlungsmethoden, ein schnell zu findendes und vollständiges Impressum, sowie Einhaltung der zugesagten Leistungen  vorweisen können, sondern überdies hinaus auch ein Kundenmeinungsmanagement anbieten.

Ein ordentliches Kundenmeinungsmanagement darf heutzutage in keinem Online Shop mehr fehlen. Dies belegen mehrere unabhängig von einander geführte Studien ebenso, wie die immer größer werdende Zahl von Online Shops, die ein solches System verwenden.

So nennen zum Beispiel 91% der Teilnehmer einer Studie der JC Williams Group, 2006, den von Kunden generierten Inhalt als die wichtigste Entscheidungshilfe bei einem Kauf.

Eine andere Studie aus den USA (Universität von Nebraska) erbrachte die Erkenntnis, dass allein das Vorhandensein authentischer Kundenmeinungen den Umsatz um bis zu 26% steigern kann.

Wen jedoch diese Bewertungen vom Kunden nicht wahrgenommen wird oder an Ihrer Echtheit gezweifelt wird, dann löst dies ganz schnell den gegenteiligen Effekt aus.

 „So vermuten immerhin 45% der im Rahmen der W3B-Studie Befragten, dass von Nutzern erzeugte Online-Inhalte manchmal bewusst manipuliert werden. Fast zwei Drittel bemängeln, dass der Wahrheitsgehalt dieser Inhalte schwer zu überprüfen sei.“ (26. WWW-Benutzer-Analyse W3B, http://www.w3b.org/e-commerce/produktbewertungen-beeinflussen-kaufentscheidungen.html, Juni 2008)

Daher ist es bei der Einholung von Kundenmeinungen durch ein Bewertungssystem von äußerster Wichtigkeit, dieses durch einen unabhängigen Dritten (wie z. B. den Kundenmeinungsmanager www.eKomi.de) verwalten zu lassen und so ein Höchstmaß an Vertrauen aufbauen zu können.

So erspart man sich nicht nur eine Menge Zeit, die mit der Einholung und redaktionellen Prüfung der Kundenmeinungen verbunden ist, Kunden können diesem auch vollkommen vertrauen und sich sicher sein, dass diese Bewertungen garantiert echt sind, dass der Shop Besitzer keine Möglichkeit hat, sich selbst zu bewerten, dass Kunden den Shop nicht mehrfach bewerten, dass negative Bewertungen nicht gelöscht werden und dass nur Kunden dieses Shops, diesen auch bewerten können.

Das Vertrauen, dass durch ein von einem unabhängigen Dritten verwalteten Systems bei einem Kunden erweckt, ist von Natur aus größer, als bei einem durch den Shop selbst verwalteten Kundenmeinungssystems.

Doch sind es nicht nur die positiven Bewertungen, die positiv auf Ihre Kundschaft wirken, auch die negativen.

„Die veröffentlichten negativen Bewertungen dienen den Kunden zur Orientierung und – jawohl! – auch zur Vertrauensbildung. Auf die Bewertungen, die nicht zur Veröffentlichung taugen, sollten Shophändler ebenfalls unbedingt reagieren. Oft lassen sich auch solche Kunden allein dadurch “wieder einfangen”, das man ihnen antwortet, weil sie merken, dass sie ernst genommen werden. Und dies hilft zu vermeiden, dass solche Kunden ihrem Ärger auf anderen Plattformen Luft machen.“ 
(http://www.shopanbieter.de/news/archives/1922-Negative-Kundenbewertungen-die-einen-und-die-anderen.html, 2008)

Geben Sie Ihren Kunden die Möglichkeit, Sie zu bewerten und entgehen Sie so der Gefahr, dass unzufriedene Kunden den Ruf Ihres Unternehmens in verschiedenen Foren ohne Ihr Wissen für ewig schädigen. Stellen Sie sich den Bewertungen Ihrer Kunden und heben Sie sich auf diese Art von der Konkurrenz ab. Nutzen Sie das Potential und die Informationen, die in Kundenmeinungen stecken für sich, die Shopoptimierung, die Kundengewinnung und schließlich die Umsatzsteigerung.

Weiterführende Informationen erhalten Sie in dem Whitepaper: Macht der Kundenmeinungen von eKomi. www.ekomi.de/whitepaper

von Dipl. Kfm Marcel Hemmann

Für die Aha! Agentur für Handelsmarketing GmbH in Köln, als eigentümergeführtes Unternehmen, welches von seiner besonderen Beziehung zwischen Geschäftsführung und Mitarbeitern lebt, brachen schwere Zeiten an. Die namhaften Kunden des auf Handelsmarketing spezialisierten Unternehmens, wie die Carl Kühne Kg, GoodyearDunlop, Runnerspoint und Unilever kürzten die Budgets für 2009 um bis zu 30%, so dass akute Insolvenzgefahr am Ende des nächsten Jahres drohte. Dabei versicherten alle Kunden der Agentur ihre absolute Zufriedenheit mit der Arbeit der Aha! und versprachen Treue in der Krise.

Dr. Bernd Skorpil, Gründer des Unternehmens, begann sofort Maßnahmen einzuleiten um die Krise sicher zu  umschiffen. Zu seinen ersten Schritten gehörten die Kürzung der Gehälter der Geschäftsführung um 10% und die Nachverhandlung bei Mieten und anderen Fixkosten. Dabei mussten die Mitarbeiter keinerlei Einbußen hinnehmen. „Unsere Mannschaft hat nichts mit der Krise zu tun. Wir alle arbeiten hart und haben gute Arbeit geleistet, deswegen versuchen wir unser Bestes um die Mitarbeiter zu halten und sie die Krise nicht spüren zu lassen.“, so der Geschäftsführer.

Als guter Unternehmer weiß Dr. Skorpil aber, dass ohne Investition keine Chance auf Besserung besteht. Aus diesem Grund beließ er es nicht bei der Kostensenkung und demHoffen auf bessere Zeiten, sondern ging aktiv mit einer Reihe von innovativen Ideen nach vorne.

Zunächst wurde ein Telefonakquise-Spezialist engagiert, um potenzielle Neukunden zu gewinnen. Flankiert wurde diese Maßnahme durch gezielte Auswertung von Xing-Profilen und die Suche nach passenden Ansprechpartnern auf der Kundenseite. Ebenfalls setzte Dr. Skorpil auf die Hilfe einer Public Relation Spezialistin, die die Bekanntheit der Agentur Aha! durch Interviews und Berichte weiter steigerte.

Natürlich wurden all diese Investitionen mit Augenmaß getätigt und gefährden den Etat des Unternehmens nicht zusätzlich. Als Werbeagentur predigt man seinen Kunden gebetsmühlenartig, dass gerade in schlechten Zeiten die Werbung nicht zurück gefahren werden darf, sondern dass genau in solchen Situationen Chancen liegen. Da Dr. Skorpil und das gesamte Aha! Team Marketing leben, haben sie sich dies besonders zu Herzen genommen und eine große Werbeoffensive für sich selber gestartet.

Frei nach dem Motto: „In Krisenzeiten hat niemand etwas zu lachen“, wurde die aktuelle Lage in der Wirtschaft analysiert. „Die Stimmung in den Unternehmen ist gedrückt. Der Kampf um den Arbeitsplatz macht so manche Freunde zu Feinden. Eine Gemengelage dieser Art schwächt die Motivation aller Mitarbeiter. Seit langem schon weiß die Forschung um den Zusammenhang von Motivation und Produktivität.“, so Dr. Skorpil mit der Zusammenfassung der Ausgangslage. Und so zogen er und sein Team den einzigen sinnvollen Schluss: Wenn Deutschland nichts zu lachen hat, helfen wir der guten Stimmung eben auf die Sprünge. Kurzerhand entwarf die Agentur Aha! das dafür passende Produkt: „Zickosan – Sympathieerreger gegen Zickigkeit und Zickenbefall“.

So heißt es im Beipackzettel des „Präparates“: „Zickosan ist ein Breitband-Therapeuticum gegen Herumzicken und Zickenbefall zu Hause und am Arbeitsplatz. Zickosan reguliert das jeweils individuelle Stresslevel auf das Niveau einer Parkuhr und entfaltet seine volle Wirkung bei emotionalen Überreaktionen und dysfunktionaler Kompetenz und Inkompetenz. Zickosan ist der erste systematische Beitrag zu einem kollektiven Wohlfühlgefühl.“ Zickosan mildere etwa bei Erwachsenen unter anderem „den Neid auf die Beförderung des Kollegen, Killer-Instinkte, die durch Telefoncomputer in der Servicewüste geweckt werden, Missgunst gegen Manager-Gehälter und Konjunkturpakete sowie die Wut über die Einschätzung eines Vorgesetzen.“

Zickosan wirkt in seiner blau-weißen Verpackung wie die realen Medikamente aus der Apotheke und präsentiert sich auf einer eigenen Homepage (www.zickosan.de). Die ersten Reaktionen von Kunden und der Presse sind berwältigend: Durchweg wird die positive Wirkung von „Zickosan“ bestätigt. „Lachen ist die beste Medizin“, sagt Agentur Chef Dr. Bernd Skorpil. „Spannungen und Aggressionen infolge von Gefahr, lösen sich beim Lachen in Luft auf. Zudem ist Lachen auch ein Ausdruck positiver Gefühle. Es hat einen sozialen Effekt, indem es den Zugang, den Kontakt und die Nähe zu anderen Personen erleichtert sowie Stress und Angst reduziert. Darüber hinaus steigert Humor die Immunabwehr, löst Muskelverspannungen, senkt den Blutdruck und verringert Schmerzen.“

Die Einführung brachte allerdings nicht nur die beworbene Sympathie, sondern auch handfeste Ergebnisse:

* Zickosan ausverkauft nach drei Wochen
* 8000 Zugriffe auf die Website Zickosan pro Tag
* Anfragen von Apotheken nach dem Produkt
* Berichterstattung in RTL, Kölner Express, Antenne Thüringen
* Auszeichnung durch Bundesminister Karl-Theodor zu Guttenberg
* Krisenmanager 2009

Das bewiesene Kreativ-Potenzial ließ neue Kunden anklopfen und man steht kurz vor den Vertragsunterzeichnungen.

Trotz dieses Erfolges galt für den Chef der Agentur „an Schlaf war in dieser Zeit nicht zu denken“. Ständig getrieben von der Sorge um die 25 Arbeitsplätze und die vielen Familien, die dahinter stehen, ließ Dr. Skorpil nicht locker und investierte zusätzlich noch in eine Kampagne im Bereich des viralen Marketings. Durch einen Werbespot, der mit einem Augenzwinkern die Vorteile der Zusammenarbeit mit der Aha! erklärt, konnten weitere potenzielle Kunden angesprochen werden. Auch hier bewies die Aha! wieder ihre Innovationskraft und kommunizierte komplett über YouTube. (http://www.youtube.com/watch?v=sMHU3RR8Knw)

Die von Aha! eingeleiteten Maßnahmen haben durchschlagenden Erfolg. Momentan geht die Geschäftsführung davon aus, am Ende des Jahres eine „schwarze Null“ zu Buche stehen zu haben. Das Beherzigen der eigenen Leitideen und die Rückbesinnung auf Unternehmertugenden navigiert die Aha! nicht nur durch die aktuelle Krise, sondern steuert auch direkt auf die aufgehende Sonne am Horizont zu – deswegen sind Dr. Bernd Skorpil und seine Mannschaft meine „Germanys Next Top Krisenmanager“.

Was hat das mit dem Konsumverhalten zu tun? Zwar stöhnen zwei Drittel der Bevölkerung über steigende Preise und die schlechtere Wirtschaftslage, aber dass sie deswegen jetzt weniger einkaufen, verneinen ebenso viele von ihnen. 

Thomas Harms, Experte für Einzelhandel bei Ernst & Young sagt: „Die Befragung der Käufer zeigt, dass Qualität noch nie so hoch in der Gunst der Verbraucher stand, wie in diesem Jahr.“ Weiter sagt er: „Deutsche Kunden werden eher die ein oder andere größere Anschaffung zurückstellen und vorerst auf ein neues Auto oder Sofa verzichten. Aber dass sie anfangen, bei den Lebensmitteln zu knausern, sehe ich nicht. Mit 20 Cent weniger für die Butter kriegen sie keine großen Einsparungen geschafft.“

Die Konsumenten achten wohl vermehrt auf den Preis und kaufen bei Sonderangeboten, aber sie kaufen die gleichen Produkte, die bisher auf den Tisch kamen. „Man kauft dieselbe Butter, aber man holt sie lieber bei LIDL als bei Edeka“, so Peter Schommer, Experte für Konsum und Partner bei Ernst & Young. Erste Umsatzstatistiken lassen darauf schließen, dass die Billigmärkte auch diesmal die ersten Gewinner der Krise sein werden.

Es ist also eher so, dass man bei den Marken bleibt, aber bei der Wahl der Einkaufsstätte nicht mehr so loyal ist.

Bisher war der Konsument in jeder Krise bereit, sich einen kleinen Luxus zu gönnen, daher gehörten die Süßwaren- und Schokoladenindustrie bisher immer zu den „Krisenversüßern“. 

Natürlich gibt es also Auswirkungen auf das Konsumverhalten, aber Fazit ist: Gerade Markenware erlebt in Krisenzeiten einen Aufschwung und manche Branchen profitieren sogar von der Krise.

Gerade in der Krise kommt es darauf an, mittels kurzfristig wirksamer Maßnahmen Terrain gut zu machen, die Felder abzustecken und ggf. neu zu besetzen. Die Schnellen schlagen die Langsamen! Und alle o.g. VKF Maßnahmen wirken letztlich schneller als jede Werbekampagne. Werbekampagnen haben das Ziel Images langfristig aufzubauen oder zu verändern. Handelsmarketing und Verkaufsförderung sorgen für den kurzfristigen Abverkauf und tragen damit unmittelbar dazu bei, krisenhafte Situationen schnell zu bewältigen.

Idealerweise folgen derartige Aktionen dem Leitmotiv „promotion that built brand image“. Das bedeutet, daß Motto und Mechanik der Verkaufsförderungsmaßnahme in einem inneren Zusammenhang mit der Marke und deren Identität stehen sollten. Und so Markenwerte an den POS (verstanden als Ort der Entscheidung, „point of truth“) tragen.

Ein Gedankenexperiment macht deutlich, welche große Wirkung Handelsmarketingmaßnahmen entfalten können: Man stelle sich vor, von einem 10 Mio. € Werbebudget nur 10 %, also 1 Mio. €, in verkaufsfördernde Maßnahmen umzulenken. Diese veränderte Mittelallokation würde sicher dazu beitragen, kurzfristig und schnell den Umsatz und Absatz gravierend zu steigern. Runnerspoint und der Staat mit der Abwrackprämie haben es vorgemacht

Solide 61 Prozent der 130 Teilnehmer favorisierten den Begriff “Sale”; gefolgt von “Reduziert” (18 Prozent). Die weiteren Begriffe wie “Schnäppchen” oder die martialische “Rabattschlacht” konnten nur je 7 Prozent überzeugen.  Fazit: Je nach Sortiment und Zielgruppe darf ruhig auch einmal prägnant kurzes “Sale” den Weg zur reduzierten Ware weisen!

Auch bei der Frage, wie die reduzierte Ware im Laden präsentiert werden soll, gibt es ein eindeutiges Votum: 85% bevorzugen die direkte Auszeichnung des Endpreises direkt an der Ware. und erteilten damit der Variante, den Rabatt erst an der Kasse abgezogen zu bekommen, eine deutliche Abfuhr.

Weitere Ergebnisse der Befragung zu den Fragstellungen “farbliche Differenzierung der Rabattstufen” oder “machen hohe Rabatte skeptisch?” finden sich in den entsprechenden Charts. Auswertung Befragung

Was wiederum damit zusammenhängt, daß die Krise den Arbeitsmarkt auch noch nicht in vollem Umfang erreicht hat – Kurzarbeit sei Dank. Die Frage ist nur, wie lange die öffentlichen Haushalte diese Doppelbelastung noch ertragen:

• die Kredit- und Bürgschaftsgewährung bei den Banken sowie der Konjunkturpakete einerseits, und
• die Kosten für Kurzarbeit und drastisch einbrechende Steuereinnahmen anderseits

Die Krise wird den Arbeitsmarkt, die öffentlichen und die für den Handel so wichtigen privaten Haushalte, die Konsumenten, die Kunden also, erst in der zweiten Jahres-hälfte und dann in 2010 voll erreichen.

Es gibt für den Handel Wege aus der Krise! Nicht das Handelsmarketing steckt in der Krise. Nein, wenn überhaupt, dann verschiedene Handelsunternehmen, die die Chancen nicht nutzen, die das Handelsmarketing bietet.

Der Handel wrackt ja inzwischen alles ab, was sich nicht wehren kann oder schnell genug auf den Bäumen ist. Von Pkw’s bis zur weißen Ware. Mit anderen Worten, und das zeigt dieses Thema, muß man auf aktuelle Ereignisse und kurzfristige Trends rasch reagieren. An solchen Entwicklungen muß man im Handelsmarketing teilhaben! Denn gerade in der Krise gilt: nicht die Großen schlagen die Kleinen, son-dern die Schnellen die Langsamen!

„Abwracken“ ist sozusagen eine Aktionsinnovation. Der grundlegende Aktionsme-chanismus, nämlich „alt gegen neu“ ist an sich nichts Neues. Es gab schon immer Aktionen, wo ein Bonus für die Rückgabe von Altware beim Kauf eines neuen Pro-duktes gezahlt wurde. Nur die kreative Aktionsumsetzung in „Abwrackprämie“ ist neu. Und wurde von der Politik initiiert. Doch der Handel profitiert davon, speziell der Automobilhandel.

Gegen die Krise sind Unternehmen also dann gut gewappnet, wenn sie schnell auf Trends reagiert und Innovationen schnell umsetzt. Am besten, wenn das Unterneh-men selbst zum Trendsetter wird, im reinsten Sinne des Wortes die Trends selber setzt.

Abgesehen von den o.g. Aktionsinnovationen spielen aber gerade in der Krise zu-nehmend auch langfristig orientierte Innovationen eine große Rolle. Schlagworte wie RFID, Self-Scanning, elektronische Displays usw. beschreiben die vor uns stehende Revolutionierung des Handels am besten. Ende der 40iger, Anfang der 50iger war es das Aufkommen der Selbstbedienung in Deutschland. Dann in den 70igern und 80igern kam das Discountprinzip. Und seit 2000 „elektrisiert“ sich der Handel mehr und mehr. Die 3. Generation Handel kommt auf uns zu! Da war der Internet Hype mit seinen Webshops und eCommerce erst der Anfang.

Der nächste Schritt der elektronischen Effizienzsteigerung erfolgt im Laden selbst. „Wasserdichte“ Warenwirtschaftssysteme werden mit der breiten Einführung von RFID Systemen Wirklichkeit. Das Fräulein an der Kasse wird ersetzt durch Aus-checksysteme, die von den Kunden selbst bedient werden. Und damit kann sich das ehemalige Fräulein an der Kasse jetzt anderen Aufgaben widmen, z.B. Kunden fach-gerecht beraten statt stupide Zahlen eintippen oder mit dem Scanner herumfuchteln.

Elektronische Displays werden ebenfalls zur Effizienz beitragen. Das Personal im Laden wird immer weniger damit beschäftigt sein, Papier und Pappen für Aktionen aufzubauen und aufzuhängen. Elektronische Systeme lassen sich heute sozusagen „remote“ beschicken, d.h. neue, wechselnde Inhalte können via Internet oder ganz allgemein „Funk“ übermittelt werden.  Also: auch diese Heerscharen von Helfern im Laden können zu Beratern weitergebildet  und zur Steigerung der Service- und Bera-tungskompetenz des Handelsunternehmens besser genutzt werden. Zentral gesteu-erte, elektronische Displays werden die Rolle von Paper und Pappe übernehmen. An strategisch wichtigen Stellen im Laden aufgestellt dienen sie der Information der Kunden über Produkte, Preise und Aktionen. Und leisten ganz nebenbei einen nicht zu verachtenden Beitrag zur Umweltfreundlichkeit, weil eben Papier und Pappen wegfallen.

In der Krise gilt: jetzt damit anfangen, innovieren, starten, um für die Zeit nach der Krise gewappnet zu sein. Denn die Schnellen fressen die Langsamen.

Das man als Verkäufer mal einen schlechten Tag hat kommt vor, denn schließlich hat noch kein Wissenschaftler das “Corporate Behaviour”-Gen finden, extrahieren und ”tunen” können. Wenn schlechte Tage aber zur Grundeinstellung des Verkaufspersonals im direkten Kundenkontakt gehören, kann dies durchaus ernsthafte Spätfolgen haben.

In Zeiten, in denen sich ein Händler vom Anderen durch Preiskampf kaum noch abheben kann, müssen Konzepte gefunden werden, die dem Endverbraucher eindeutige Vorteile gegenüber dem Wettbewerb bieten. Auch “less for less” als Angebotsform, ursprünglich typisch für den Discount, ist heute trotz der Wirtschaftskrise nur bedingt überlebenstauglich und sicherlich noch von vielen weiteren Faktoren beeinflusst. Der Endverbraucher schreit nach dem “cheap chic”, der ihm ”more for less” bietet und so mussten auch Discounter in den letzten Jahren Serviceleistungen und Angebotsformen schaffen, die sowohl der Kostenstruktur eines Discounts gerecht werden, dem Kunden aber trotzdem einen deutlichen Mehrwert bieten. Insbesondere aber Fachhändler, die einen Preiskampf gegen große Discount-Ketten nicht mitmachen können bzw. wollen müssen für den teilweise höheren Preis umso mehr Leistung am Kunden zeigen.

Über allen diesen Leistungen und Services hängt aber immer noch das Damokles-Schwert des Faktors “Mensch” . Da können die Mehrwerte noch so verlockend sein, wenn aber die banalsten Grundsätze einer “Corporate Behaviour” nicht eingehalten werden, haben all diese Anstrengungen keine Chance auf eine langfristige Unternehmenssicherung einzuzahlen.

Corporate Behaviour – ein großer Begriff, der sicherlich auch den Umgang eines Unternehmens mit seinen Mitarbeitern einschliesst, ebenso wie das Verhältnis zu Lieferanten und Dienstleistern, der aber besonders dort wirkt, wo der Umsatz gemacht wird – am PoS.

Einfache menschliche Umgangsregeln wie ein “Guten Tag” oder “Kann ich Ihnen helfen”, wie ein “Vielen Dank für Ihren Einkauf” oder ein schlichtes “Auf Wiedersehen” können auch kriegsentscheidend über Umsätze in vierstelliger Höhe sein. Natürlich trifft man ebenso den Endkunden, der lieber in Ruhe gelassen auf sich selbst gestellt aussuchen und unangesprochen bezahlen will, doch selbst für diese Klientel gibt es Verhaltensregeln die dem Kunden einen “angenehmen” Einkauf bescheren.

Der verlinkte Clip zeigt überspitzt und mit viel Humor den Pfad der Fettnäpfchen quer durch ein Verkaufsgespräch. Da das Original in Schweizerdeutsch ist, sind entsprechende Untertitel unterlegt. Den Ton sollte man trotzdem aufdrehen…

Laut einer Studie der Wiener Interface Consult GmbH erzielt Google bei Suchanfragen die meiste Aufmerksamkeit mit Top-Links und den normalen Suchergebnissen.

Die Studie beschäftigte sich mit den Auswirkungen der Suchergebnisse auf den User und belegte, daß die an der Seite erscheinenen Adwords zu lediglich 15% wahrgenommen werden. Dieses Ergebnis scheint ziemlich mager zu sein, wenn man im Vergleich die Suchergebnisse sowie die Top-Links untersucht.

Mit 95% erzielte das erste Suchergebnis die absolut höchste Aufmerksamkeit. Das zweite Ergebnis bekommt stolze 85% und die Ergebnisse acht und neun landen immer noch bei ca. 33% Wahrnehmungsquote.

Interessanterweise haben die Top-Links ähnlich gute Ergebnisse, allerdings in umgekehrter Reihenfolge, was wohl mit der visuellen Erfassung der Suchergebnis-Seite durch den User begründet werden könnte. Während der oberste Top-Link “nur” 73% erreicht, kommen der Zweite auf 89% und der Dritte auf ganze 93%. Demnach scheint ein Platz auf der Ergebnis-Seite umso erfolgreicher zu sein, je näher dieser am ersten Suchergebnis liegt. So ist auch bei den Adwords nicht die erste Position die Beste, sondern die Zweite mit knapp 20% gefolgt von Position eins und drei.

Das die visuelle Erfassung entscheidend ist wird bestärkt durch die 1,4 Sekunden Betrachtungsdauer je Suchergebnis, wobei man hier nach online-Kaufinteressierten und Informationssuchenden unterscheiden muß, denn Letztere betrachten die Suchergebnisse ca. 25% länger um die für sie entscheidenden Informationen zu filtern. So ist auch die Betrachtungsdauer zwischen organischen Google-Links (0,9 Sek.), Top-Links (0,7 Sek.) und Adwords (0,1 Sek.) untermauernd für die Aufmerksamkeitsquote in den verschiedenen Kategorien. 

Da scheint es auch wenig überraschend, daß 76% aller Klicks auf die Suchergebnisse entfallen, während die Top-Links (12%) und Adwords (7%) deutlich abgeschlagen folgen. Die Klickraten der Suchergebnisse sind ebenso wie die Aufmerksamkeitsquoten bei ersten organischen Suchergebnis-Link mit 34% der Klicks am höchsten, wohingegen Platz zwei mit nur noch 15% aller Klicks ins Gewicht fällt. Auch hier gibt es die Unterscheidung zwischen virtual Shopping und Information, denn Shopper klicken tendenziell eher auf bezahlte statt auf organische Links.

Ebenso wie Social Shopping setzt auch das Aktionsshopping als neue Vertriebsstrategie den klassischen Online-Handel zunehmend unter Druck: Zeitlich limitierte Schnäppchen-Angebote einer Aktionsshopping-Seite ziehen Schnäppchenjäger immer wieder auf die Angebotsseite und geben ihnen jedes Mal einen neuen Kaufimpuls. Aktionsshopping kann jedoch nicht nur als Verkaufsstrategie in den eigenen Online-Shop integriert werden, sondern auch dem Absatz von Restbeständen dienen. Untersuchungen belegen, dass etwa jeder fünfte Online-Shopper entweder am Aktionsshopping interessiert ist oder sogar schon einmal bei einem der „Schnäppchen“ zugeschlagen hat. Das Konzept des Aktionsshoppings, auch „Live Shopping“ genannt, ist denkbar einfach: „Ein Tag, ein Produkt, ein aggressiver Preis“. So definierte es beispielsweise Peter Faisst von www.schutzgeld.de.

Mit dem Aktionsshopping soll letztendlich ein Impulskauf beim Kunden angeregt werden

Wie der Spiegel unlängst berichtete, überschlagen sich die Seiten für Aktionsshopping mit Erfolgsmeldungen. So verzeichne Preisbock.de, seit Juli 2007 online, ein kontinuierliches Besucherwachstum von etwa 30 Prozent pro Monat. Insgesamt werde jeder dritte Artikel komplett ausverkauft. Zwischen der Gründung im September und dem Jahresende 2007 besuchten knapp 240.000 Internet-Surfer den Shop von Guut.de und kauften für rund eine halbe Million Euro ein. Die höchste „Conversion Rate“, also der Anteil der Besucher mit einem Kauf, erzielte Guut.de mit rund zehn Prozent – typisch für Internet-Shops sind Werte zwischen einem und fünf Prozent. Und Schutzgeld.de lief offenbar so gut, dass sich die Betreiber nach nur zwei Jahren entschlossen haben, „in Rente“ zu gehen.

Aktionsshopping

Das Geheimnis dieser Erfolge liegt in dem „Community“-Effekt: Live-Shopping macht Schnäppchenjägern Spaß. Es geht einfach darum, um null Uhr vor dem Computer zu sitzen und gespannt zu sein, um welches Produkt es wohl als nächstes geht. Der Aktionsshop Guut.de hat manchmal innerhalb weniger Minuten bereits mehr Kommentare zu einem Produkt als ein herkömmlicher Webshop in einem ganzen Jahr: „Schon in der ersten halben Stunde kommen Kundenprognosen, zu welcher Uhrzeit das Produkt ausverkauft ist, oder auch Prognosen, dass wir das nie verkauft bekommen“, zitierte der Spiegel Robert Stefan von Guut.de. Spaß ist Trumpf – auf Schutzgeld.de wurden von einem Überraschungspaket für 29,90 Euro binnen weniger Stunden sogar über 1000 Stück verkauft.

Da die Schnäppchen des Tages erst mit dem Abruf der Website präsentiert werden, entsteht bei vielen Usern ein Anreiz, immer wieder auf die Homepage des Anbieters zu gehen, um sich kein Schnäppchen entgehen zu lassen. Mit dem Aktionsshopping soll letztendlich ein Impulskauf beim Kunden angeregt werden. Doch die Käufertypen sind unterschiedlich und manche Kunden kaufen ein Produkt erst nach reiflicher Überlegung. So antwortete einer der Probanden der DCM-Studie auf die Frage nach den Gründen für den Nichtkauf in einem Aktionsshop mit dem Satz: „Ich kaufe dann, wenn ich etwas brauche oder haben möchte und nicht dann, wenn es gerade billig angeboten wird.“